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如何把买家转化为店铺铁杆粉丝?
作者:淘小淘    发布时间:2019-09-09 09:29    浏览量:
       老客户的重要性每个运营都知道,这里不赘述,但是如何提升老客户占比呢?很多店铺一味做特价、秒杀、活动、砸广告吸引新客,但是很少花费资金在老客户维护这块。其实,老客户做好才是最有效成本却最低的营销。除了平时大家用的最多的会员等级设置、会员卡发送等,客服这块其实也很重要,尤其对于一些大的品牌店,一次好的购物体验能让客户成为店铺的忠实粉丝。这种客服一般我们称之为“金牌客服”。据我了解,很多的店铺每月都会评选”服务之星“、”金牌客服“、”转化之王“等优秀客服。
  举个例子:店铺主营尤里克斯球拍,当客户刚开始购买初级羽毛球拍成为店铺的新客户开始,一个好的客服就需要开始有意识的培养客户的二次购买,这方面都是先基于产品分析才有后续的动作。尤尼克斯是同类拍子中比较高档的产品,购买这类产品的用户肯定是对这项运动很热爱,而且这项运动随着客户的技能提升,对产品的需求也是不一样的。
 

 
  所以,新客户一般在1~2个月之后转换成老客户希望是非常大。如果这个客户在第一次消费的时候就对这个店铺的客服很满意,客服专业知识也很厉害,确实帮助了客户选择对的产品,那么这个客户肯定是会成为店铺老客户,而且运动类产品团购也非常多。这也是为什么有的店铺大订单非常高的原因,客服至关重要。
  前面提了这么多都是针对售前客服,这只是服务的第一步,售后客服比售前要求更高,对店铺的运营更重要。
       售后主要注意几点:
  1、及时发送跟踪物流信息,让客户感受到店铺的客人的重视。
  2、出现退款及时处理,尽量减少退款纠纷,同时当退款比较高的时候客服一定要做回访,了解到买家反馈的问题,及时做改进。
  3、交易结束要及时作评价,信用至关重要,经常听客服部分反馈有一些买家在确认收货之后要求商家马上回评,说明买家也很重视自己信用度的变化。
  4、针对负面评价一定要积极解释,如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价,你可以在评价下面及时做出正确合理的解释,防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。当然一定不要出现辱骂客户、和客户互批这种回复,经常发现有店铺掌柜在差评后面直接骂买家,这种行为做法远比客户给的差评本身带来的影响大,掌柜一定要知道这个解释是给后面的消费者看的,千万不要逞一时口舌之快。
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  5、定期给买家发送有针对性的丶买家感兴趣的邮件和旺旺消息。
  总之,就是通过各种方式提升店铺综合售后能力,好的售后服务带给买家很好的购物体验,很多店铺对这块重视不够,经常看到售后综合指标低于行业90%的情况,导致店铺没有资质报名官方活动,可见淘宝对售后服务的重要程度。对店铺而言,售后做好了,不管是老客户增加,还是店铺口碑宣传,都是百利无一害。
  下面这个案例,就是因为这一项指标,导致2014年双11没有报名资质(且不说能否报上),这些问题是平时客服这块可以很好把控的。
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  当然,对于老板或运营本身来说,需要去鼓励客服,用一些激励政策去激励客服做出更好的服务,比如买家评价中提名表扬客服的奖励现金。当然有奖得有惩,因为疏忽犯了一些低级错误,导致买家评价中提名指出的,经聊天记录核实,需有相应的惩罚措施。
       总结:电子商务客服应具备的基本素质:
  处变不惊的应变能力;
  遭遇挫折打击的承受能力;
  情绪的自我掌控及调节能力;
  满负荷情感付出的支持能力;
  积极进取、永不言败的良好心态。
  用几个关键词来形容客服这个岗位,我认为是:
  售前、售中客服关键词:专业、亲切、热情、礼貌、灵活、热情、周到、耐心
  售后客服关键词:负责、真诚、倾听、理解
  顾客是上帝,我们有理由真心对待,作为一名金牌客服,需要掌握的技能真的很多,希望本次分享对大家在管理客服团队这方面有一定的帮助。
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