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【淘掌柜】电商客服的“跨界思维”
作者:淘小淘    发布时间:2020-02-25 09:08    浏览量:
随着电商行业的不断发展,客服不再是以只处理麻烦为主体,是站在产品和用户之间的连接者。一方面传递产品的价值,另一方面把用户的需求反馈回来,因为需求从来不是一成不变的,产品只有在不断的迭代中,才能保持生命力。
本文淘掌柜将从运营、产品以及心理学的角度去看待客服,希望能给到电商从业者一个参考。
 

 
 
1.从运营角度看电商客服
对外:他们面向用户——对用户进行售前消费引导和售后服务支撑。
对内:承担 4 种角色:发现线上bug 并跟进、收集功能优化建议、丰富用户档案体系,支撑市场公关工作。
 
2.从产品角度看电商客服
每一个从事电商行业的工作者都不得不承认客服的重要性,哲学的角度讲,产品的好坏,“实践是检验整理的唯一标准” 
1)日清检查单制度
把每天答应过顾客特殊要求的事情都给记录下来。把没有结果的事情跟踪一下,并主动和顾客进行沟通,避免了后续的被动沟通引发顾客的不满。
2)每周主推款式制度
客服部门可根据顾客的询问程度设置一个每周主推款制度,然后设置相应的激励制度,并针对该款进行诱导话术的撰写和培训。
3)话术优化制度
设置一个话术优化制度。比如同样一句问题,可以搜集每一个客服的回答方式,然后对这些回答方式进行优劣评判,从而制作一套最优的话术。
 

 
3从心理学角度看电商售前客服
1)迅速判断对方的语言环境
和一个人沟通,首先要做的事情是判断对方的语言环境,运用对方熟悉的语言方式进行沟通可以迅速的拉近沟通距离。
2)给对方选择题,而非问答题
电商平台的售前客服经常是被问问题,但是专业的售前客服更应该懂得如何提问。提问的一大技巧就是给予选择题,而非问答题,因为选择题更易于回答,也更容易让沟通继续。
3)总是超出顾客的预期一点
很多电商客服的沟通模式基本都是是一问一答,可以提升顾客满意度的一个可行的方式是:总是超出顾客的预期一点。
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