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【客服干货】掌握这些技巧,零差评!
作者:淘小淘    发布时间:2019-08-20 17:42    浏览量:
       大家都知道客服的工作就是接受客户的咨询,帮助客户解答疑惑,或者是承担客户服务工作的机构。比如电商客服,就是为用户提供咨询服务。不同的行业,客服回答问题的方式方法也是不一样的。如果不能采用不同的方法对待不同的客户,就有可能给你差评,这是客服最害怕碰到的,因为可能你看到的是只是一个差评,可是对于客服来说,那就是钱!
       但是这些不是一个电商客服能决定的,因为客户给你差评可能不是你服务的不好,可能是被父母批评了,也有可能是失恋了,明明这些和你无关的事情,最后却让你承担恶果。这就需要我们客服能够听出客户的潜台词,避免这样的灾难降临在自己身上。
       有很多人,都认为电商客服的关键是嘴巴要会说,每次都和客户晓之以理、动之以情的说一大通,可最后还是得到了一个差评。其实客服重要的不是说,而是听,80%的满意度是靠听完成的,20%的满意度是靠嘴巴讲解。当然除了这些,你还要知道客户是什么类型,运用一定的技巧有效沟通。
 
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       1、不轻易说“yes”
       这类客户往往是在客服说的时候打断,在电商客服提出自己建议的时,他们也常常说不。针对这类客户时,应对技巧:不要打断客户,让客户把自己的意见发表完,及时的给予一定的称赞,表示赞同的语言,但也要找准时机提出自己的见解。
 
       2、斤斤计较
       这类客户最难对付,他们经常不断的挑剔毛病,提出不合理的要求。应对技巧:先探询对方不满意的原因,给予明确的解释,然后用事实说话,尽量少谈题外话,以免节外生枝。
 
       3、咄咄逼人
       这类客户往往是说话不间断,问题犀利一个接着一个,不给你喘息的机会。应对技巧:遇到这样的客户,客服要认真仔细倾听,不要和客户抢话,更不要打断客户的提问,要对客户提出的问题,简要清晰的说明就好。
 
       4、理智型
       这类客户很理性,明确的知道自己的问题和需求。应对技巧:正常沟通,根据客户需求给与解答即可。
 
       5、易怒型
       这一类型的客户主要特征是:说话语速快,做事风风火火,脾气急躁,易于发怒。应对技巧:面对客户的咄咄逼人,要保持自己的镇定,不要被客户的情绪带着走,也不要试图和客户讲道理,直接给出解决方案。
       最后,小编想请大家对你身边的电商客服好一点,相信只要人人都献出一点爱给你身边的客服,一切都将变的美好起来。
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