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客服必须掌握的基本知识和谈单技巧
作者:淘小淘    发布时间:2019-07-30 16:25    浏览量:
       很多掌柜把店铺的运营核心放在抢排名、引流、装修等方面,常常忽略店铺客服这个环节,也很少关注客服的询单转化、客服的谈单技巧等。今天就主要跟大家分享一下客服这个岗位的基本知识和要点,希望对各位运营和老板有所帮助。
       客服必须掌握的基本知识:
 

 
       售前、售中客服:
       1、熟悉天猫规则,了解一般违规,严重违规和天猫高压线;
       2、准确简洁,高效友好地回复顾客购买时提出的各种问题;
       3、熟悉掌握商品信息,了解客户需求,正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点;
       4、做好相应备忘记录并及时跟进,发票信息、赠品信息、选择快递公司、到货时间、补开发票信息等等;
       5、负责客户资料的整理与分类,以便下次接待、保守客户信息,不得外泄。
       售后客服:
       1、分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等,提出处理方案,组织协调处理方案的实施,所有退款中,售后中,投诉中,咨询中的问题,每24小时处理跟进一次,循环跟进,以最快速度解决问题;
       2、对售后系统里遗留的售后问题进行跟踪,负责进行有效的客户管理和沟通;
       3、跟进买家的真实评价,对于客户集中反馈的一些问题要有针对性的售后跟进,然后反馈之售前甚至是产品源头,比如服饰尺寸偏大或偏小问题,多个顾客反映同样的问题一定要引起重视;
       4、定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况。
       很多老板和运营还会抱怨客服跟客户沟通时候犯下一些低级错误,结果导致投诉、扣分。其实这都是因为在线客服岗前基础工作没培训到位的原因。但要如何引导客服熟悉这些基本客服知识,让询单转化提升呢?这块就要看客服的回答技巧了。
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