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网店售后客服如何回复顾客评价?
作者:淘小淘    发布时间:2019-07-29 15:19    浏览量:
       山东淘掌柜的不少客服都以为宝贝卖出去,交易就完成了,从而忽视顾客的评价。其实不然,淘宝店铺要想留住顾客,就要从售后开始!一个简单的回复顾客评价行为,往往能影响顾客的复购率以及够新顾客的购买率。那么,淘宝售后客服如何回复顾客评价?
 
山东淘掌柜
 
       面对好评,客服要给予感谢
       顾客给予好评,一是说明顾客对店铺的产品、服务以及物流很满意;二是表示宝贝实物确实和店铺描述相符合。而且一个好的评价是一笔潜在生意的开始!
 
客服外包
 
       如上图所示,客服及时给予了顾客回复以及感谢。这样的做法,能让顾客有一种被重视、被服务的感情,能很好的增进买卖双方的感情。
       注意:客服给予顾客的回复最好不要每个都一样或者直接复制事前准备好的内容,或者利用评价来做店铺广告,这会增加顾客的反感情绪,造成顾客的流失。为了减少客户流失率,卖家要做好回头客营销!
       面对中评,客服要致以歉意
       经营店铺收到中评在所难免,这时客服不应该抱怨或者泄气,而是应该积极地去解决问题,让顾客满意,更改评价。
       顾客之所以会给中评,一般有三种情况。一种是顾客收到宝贝后觉得不如自己想象中的好或者质量有问题,又不想和客服联系解决问题就直接给了中评;另一种是顾客在收到货后觉得宝贝和图片的差距较大,有被欺骗的感觉;第三种是遇到骗子,故意找茬给中评,威胁客服!
       面对不同情况,客服的解决办法应是不同的。前两种情况,客服应该抱着一颗歉意的心及时和顾客进行沟通,争取得到顾客的了解;遇到第三种情况,客服应该保持良好的交易习惯,及时保存和截图,用于后期的申诉,避免被骗。
       面对差评,客服要做出改进
       顾客给差评,除了职业差评师外,一般都是因为产品出现严重的质量问题或者完全不符合宝贝描述。这时,客服除了态度要好,还应该最大限度的解决问题让顾客满意!顾客在评价中很明确的提出了对产品不满意的地方。这时,客服应该及时做出回答,积极正面的去说明情况,得到顾客的理解!
       注意:店铺出现差评,客服不能置之不理,一定要跟进差评的回复,以免影响其他顾客的购买!
       面对不实活动,客服应当及时提醒现在各种诈骗信息层出不穷,对于顾客发布在评价里的二维码、链接等,客服应该及时在客服追评里面做好跟踪以及提醒,以免顾客上当受骗,影响顾客对店铺印象。评价中出现这类情况,客服应当及时回复,提醒顾客不要上当受骗。内容可写:亲爱的顾客,有关评价中出现的链接或者二维码等一定不要去点击或者扫码,很有可能是“非法钓鱼网站”。本店客服24小时在线,有什么问题请及时咨询客服!
       以上就是淘宝售后客服如何回复顾客评价的详细内容,希望可以帮助到广大淘宝卖家更好的留住店铺顾客,让第一购买顾客变成店铺老顾客。
 
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