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【淘掌柜】客服质检 五招式
作者:淘小淘    发布时间:2019-12-19 15:48    浏览量:
     在客服中心, 质检工作是企业综合服务质量的评价和提升的重要反映途径。形式上通过评价员工的业务表现从而作为奖惩员工的依据,又要以员工最能接受的方式提供尽可能多的服务技能改善的建议,其最终目的是为了提升企业的综合服务体验。我司多年客服外包服务经验,从员工,团队,业务,运营,客户五个角度分析如何使公司质检团队得到优化和升级。
 
     1:员工层面 
     质检成绩偏低的员工常常有他们出错的规律,或者是某条业务线掌握的不好或者是沟通技巧差。针对容易出错的员工,如果能够总结出大部分员工出错的规律的话,则不仅能够帮助这些人的改进,还可以对其他人有警示作用。
     2:团队层面
     管理角度,如果一个事情呈现出稳定的特征,一定是和某些固定的要素有关。即那些服务质量很好的班组一定有一些好的管理方法,质检员要深入到班组的管理里面去,查看管理方式、班组长的管理风格和班组业绩之间的关系。
     3:业务层面 
     (1)有调查显示80%的投诉是因为20%的业务规则引起的。那么,如果能够改变这20%的业务规则就可以将投诉的比率降低80%。
     (2)质检员每天听大量录音,很容易分析出投诉处理中的那些成功的录音有哪些方法,哪些方法是可以复制给其他员工的,有哪些方法是可以全员复制的。
 
     4:运营层面
     从员工的一些共性的表现,能够分析出运营中存在的问题。比如说质检员可以针对员工的共性问题进行分析,从绩效考核的方式,培训效果,投诉处理流程问等方面
 
     5:客户层面 
     质检员最了解客户不满的背后真正的需求是什么,公司应该如何做才能够满足客户的需求,而目前客户的需求没有被满足,这必将对公司的决策提供了有力的依据。尤其是随着对客户满意度的高度追求,质量管理的工作就更加受到重视了。
 
     电商时代,选择一个优秀的客服外包公司就意味着店铺流量的成功转化。我司拥有标准的签约流程,完备的客服管理系统,严格化的培训质检体系,精细化的数据跟踪系统,完善的风险调整方案,项目交接后,进行细致化工作流程。尤其人工+系统双重质检团队,以确保整个项目进行万无一失。
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