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【淘掌柜】客服——公司和用户的沟通纽带
作者:淘小淘    发布时间:2019-12-21 09:25    浏览量:
     客服是公司不容忽视的团队。他们是用户最直接的接触者,能听到用户更真实的声音。他们绝不是接接电话打打杂的小角色,也不是接受用户吐槽甚至谩骂的受气包,更不是公司里可有可无的边缘人。客服连接用户与产品、运营、技术、销售……在公司里是一个中间角色。
 

 
     如何搭建客服体系?
     Step 1 : 细化岗位需求。
     岗位需求,根据客服团队所需承担的职能确定,人员数量根据业务量确
     Step 2 :细化人员配置、设备配置以及平台支撑
     人员配置指需要多少人,设备配置指交换机、电话之类。平台支撑指是否需要为客服做一套中控系统。
     Step 3 :明确岗位在业务流程中的角色
     产品上线、数据分析、现有业务评估、产品改进……客服在不同的业务流程中扮演不同的角色。
     Step 4 :确定客服岗位所需的流程
     确定两到三个月的工作流程。每个公司根据业务不同
 

 
     客服部门的管理
     1. 品控和质检
     常见的品控手段:事前培训和考核机制的确定、工作过程中的抽查、工作记录核查以及对员工的投诉处理。
     2. 员工离职率
     对于电话客服组、质检组和其他所有组,员工离职率对主管而言都是个重要的考核标准。 
 
     滴水穿石,非一日之功
     客服体系的搭建并非一日之功,我司从事电商行业多年,不断优化,包括提高品控和质检,降低风险、提升用户体验等,并不断做到目标细化;分步骤确定执行方案。
 
     专业和专心,用事实树立业界好口碑
 
     太多亲切的问候语让人如沐春风,太多专业的建议让顾客找到了方向,太多紧急有效的沟通避免了一次次事故,太多真挚的祝福说不尽他们的艰辛。让他们支撑到底的,不是一句感谢的话,而是他们内心坚定的责任。不是为了感动自己,只是为了服务大众。这就是我司客服人员,一群永远伴随电脑、鼠标和电话的人,一群24小时在线的人。
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