【淘掌柜】客服——公司和用户的沟通纽带
作者：淘小淘 发布时间：2019-12-21 09:25 浏览量：
客服是公司不容忽视的团队。他们是用户最直接的接触者，能听到用户更真实的声音。他们绝不是接接电话打打杂的小角色，也不是接受用户吐槽甚至谩骂的受气包，更不是公司里可有可无的边缘人。客服连接用户与产品、运营、技术、销售……在公司里是一个中间角色。
如何搭建客服体系？
Step 1 : 细化岗位需求。
岗位需求，根据客服团队所需承担的职能确定，人员数量根据业务量确
Step 2 ：细化人员配置、设备配置以及平台支撑
人员配置指需要多少人，设备配置指交换机、电话之类。平台支撑指是否需要为客服做一套中控系统。
Step 3 ：明确岗位在业务流程中的角色
产品上线、数据分析、现有业务评估、产品改进……客服在不同的业务流程中扮演不同的角色。
Step 4 ：确定客服岗位所需的流程
确定两到三个月的工作流程。每个公司根据业务不同
客服部门的管理
1. 品控和质检
常见的品控手段：事前培训和考核机制的确定、工作过程中的抽查、工作记录核查以及对员工的投诉处理。
2. 员工离职率
对于电话客服组、质检组和其他所有组，员工离职率对主管而言都是个重要的考核标准。
滴水穿石，非一日之功
客服体系的搭建并非一日之功，我司从事电商行业多年，不断优化，包括提高品控和质检，降低风险、提升用户体验等，并不断做到目标细化；分步骤确定执行方案。
专业和专心，用事实树立业界好口碑
太多亲切的问候语让人如沐春风，太多专业的建议让顾客找到了方向，太多紧急有效的沟通避免了一次次事故，太多真挚的祝福说不尽他们的艰辛。让他们支撑到底的，不是一句感谢的话，而是他们内心坚定的责任。不是为了感动自己，只是为了服务大众。这就是我司客服人员，一群永远伴随电脑、鼠标和电话的人，一群24小时在线的人。
服务热线：18153437637
