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客服必须掌握的基本知识和谈单技巧
作者:淘小淘    发布时间:2019-09-03 17:14    浏览量:
       很多掌柜把店铺的运营核心放在抢排名、引流、装修等方面,常常忽略店铺客服这个环节,把店铺客服外包出去以后也很少关注客服的询单转化、客服的谈单技巧等。今天就主要跟大家分享一下客服这个岗位的基本知识和要点,希望对各位运营和老板有所帮助。
客服必须掌握的基本知识:
售前、售中客服:
1、熟悉天猫规则,了解一般违规,严重违规和天猫高压线;
2、准确简洁,高效友好地回复顾客购买时提出的各种问题;
3、熟悉掌握商品信息,了解客户需求,正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点;
4、做好相应备忘记录并及时跟进,发票信息、赠品信息、选择快递公司、到货时间、补开发票信息等等;
5、负责客户资料的整理与分类,以便下次接待、保守客户信息,不得外泄。
 

 
售后客服
1、分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等,提出处理方案,组织协调处理方案的实施,所有退款中,售后中,投诉中,咨询中的问题,每24小时处理跟进一次,循环跟进,以最快速度解决问题;
2、对售后系统里遗留的售后问题进行跟踪,负责进行有效的客户管理和沟通;
3、跟进买家的真实评价,对于客户集中反馈的一些问题要有针对性的售后跟进,然后反馈之售前甚至是产品源头,比如服饰尺寸偏大或偏小问题,多个顾客反映同样的问题一定要引起重视;
4、定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况。
很多老板和运营还会抱怨客服跟客户沟通时候犯下一些低级错误,结果导致投诉、扣分。其实这都是因为客服岗前基础工作没培训到位的原因。但要如何引导客服熟悉这些基本客服知识,让询单转化提升呢?这块就要看客服的回答技巧了。
下面总结几个客服在工作中最重要的几点:
1、对店铺宝贝的资料和细节了如指掌:比如一家卖羽毛球球装备的店,客服必须培训专业的相关知识,球拍的材质、克数、柄的大小、拉线的磅数、吸汗带等问题,这样顾客咨询宝贝的时候能在第一时间准确回答,解除疑虑,让客户感受到客服的专业度。
2、反应速度快:很多大店铺对客服回答客户的时间是有要求的,比如我这边一家店铺目前销售额是类目第三名,就会在客服回复速度这块设置奖惩——咨询问题后30s内没有回答客户问题的在kpi考核的时候有相应惩罚,20s以内有相应奖励。
3、沟通热情礼貌:与客户交流要尽量避免生硬的语气,如 “哦、嗯、啊”等单字,客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情,可以将“嗯”变成“好滴”2个字,语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气,巧用表情。平时的“呵呵”换成“哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。
4、积极推荐产品,做客户的小蛔虫:有的客户在咨询之后自己拿不定注意,需要客服通过分析客户的所问的问题反馈出来的买家心理,去推荐合适的产品。举个例子:某款产品缺货
客户:我喜欢这个蓝色,怎么没我要的码数呀,什么时候会有?如果这件产品是确实没货,那请如实回答,但并不是回答完没货就算了。你可以主动推荐其他相似的宝贝给到顾客,具体可以这么说。
客服:是呢亲,这件宝贝由于工厂的问题,暂时出不了货。但是您可以看看另外这件宝贝哦(将链接发给客户),都是今年最新款的,是我们店的明星产品,穿起来效果也是很不错的,而且现在在做活动,价格也很优惠哦。
5、催付及时:有些顾客可能是出于观望的状态中,不知道买哪件宝贝好,或者还在多家店铺之间比较,一直在徘徊,这时候作为客服必须适时让他做出选择,加快付款的速度。观察了很多店铺后台数据,发现询盘转化很低,下单金额和付款金额之间的差额很大,这些问题都是导致店铺整体转化低的原因,需要提升客服销售谈单技能,针对下单未付款的客户也需要客服及时跟进催单(旺旺催单&短信催单)。
6、核对地址:这一步也很关键,切勿在客户下单之后不管不问,所谓服务有始有终,包括后期的售后也是一样。
我们都知道,这些流量来之不易,产生咨询的客户本身购买几率就比一般客户大,所以询单转化这块必须严格抓。对比一下,你的客服能做到这个数据吗?
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